用餐前找餐館、用餐後評估滿意度,網路的普及與便利,讓網路行銷網站深受消費者歡迎,不過,最近費郡一家設計裝潢公司把客戶告上法庭,宣稱這名客戶在Yelp和Angie’s List兩網站給的低分評價,讓靠口碑行銷招徠生意的公司生意一落千丈,必須賠償75萬元的損失。

被告培瑞茲(Jane Perez)在這些網站上稱,她於2011年雇用Dietz Development LLC為她在費郡的住宅進行粉刷、地板翻新及一些水電工程,但「(我的)房屋被毀損,工程必須重做。(home was damaged and the work had to be redone)」。在最高五顆星的評分單上,培瑞茲只給一顆星的口碑評價

 

迪亞茲公司在正式提告前曾向維州高等法院提出「初步強制禁止令(preliminary injunction)」之請願,希望培瑞茲能撤下網上留言與評分,但法院駁回該請願,而導致迪亞茲正式提告,於27日進入司法程序。

據了解,迪亞茲公司目前是維州、馬州和華盛頓特區的註冊公司,但2011年修繕培瑞茲房屋時,其公司並未在維州登記。此案審判結果與憲法第一修正案言論自由權與未來網路言論自由的尺度息息相關,案情發展將引起各方關注。

A study by Harvard Business School indicated a one-star increase on a Yelp review can boost a business’s revenue by five to nine percent. It appears then that low ratings from reviews may do great harm to a restaurant’s profitability. 

哈佛大學研究結果指出,在評價網站上能提高一顆星,生意會好10%左右,結論是負評對商家的殺傷力相當驚人,評價系統設立的目的是希望提供消費者找出服務或產品真正優良的商家,但是這也給了客戶出氣或要脅商家的管道故意給惡意負面評價

聯邦上訴法院駁回華盛頓州一鎖匠公司老闆向商家評鑑網站Yelp提告的負評毀謗官司,並裁定Yelp不必對企業的負評背負責任,也不需要消除負評,因為該系統主要是用戶使用。

第九巡迴上訴法院表示,Yelp的星級評比系統的功能,是不能由企業主引導顧客使用,不管從餐館到管線工程等種類的商家。在聯邦法規定下,Yelp不用對用戶的負評內容負責。

這項裁定主要針對華盛頓州Redmond一鎖匠公司業者Douglas Kimzey提出的毀謗訴訟及消除負評。法院表示,Kimzey在2011年從Yelp上拿到負評憤而向Yelp提告,法院的文件中,僅有一名為Sarah K的網友,給了Kimzey一顆星(最滿意為五顆星)評價,說該鎖匠公司在車鑰匙被卡在車內的服務中反應過慢,並過度收費。

 

而Kimzey對此判決表示,將繼續上訴及消除負評。他聲稱負評是來自其他商家,並表示Yelp接觸其公司,企圖敲詐他付費與Yelp刊登廣告。不僅如此,在得到一顆星的負面評價後,業務流失95%

上訴法院稱Kimzey的指控是過於「陳腐貧乏」(threadbare),並表示沒有證據顯示,Yelp透過第三方偽造網路聲譽評價內容。

上訴法院先前曾裁定,1996年通信規範法規中,能讓網站提供中立的工具(Neutral Tools),在網路上公布的相關內容,他們無法追究第三方張貼有潛在毀謗負評內容等傷害公司形象及名譽的相關責任。

Yelp如今要求最高法院進行相關案件審查。批評者認為,此裁決可讓網路公司長期在通信規範法規保護下,威脅網路上思想與自由交流。

這項裁決肯定了聯邦地方法院的裁決,也駁回Kimzey聲稱Yelp應消除負評且追究發布負面評論責任。由此新聞可以看出美國人多在乎網路評價,也證明網路評價確實引響業績。網路上發表的負面言論,其發表者可能涉及的刑事責任,主要是指刑法第309條之「公然侮辱罪」及刑法第310條之「誹謗罪」,前者係為保護個人之感情名譽法益;後者則以外在名譽為保護法益,且其構成要件亦不相同,前者是指「在不特定人或特定人得共見共聞之狀態下(公然),對他人為輕蔑之表示而致他人在心理上有感受難堪或不快之虞(侮辱)」;後者則是指「意圖散佈於眾而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者」而言。

在奧克蘭和聖荷西設有店面的合味桂林米粉,營業分別有3年和1年。這裡的老闆說:「做餐館行業,我也會看評價。有時發現得分4顆星或5顆星的餐館,網路聲譽完全不客觀,吃了後完全不是你的期望。」對於案件中,原告認為Yelp想逼他花錢做廣告的說法,老闆說他以前曾聽有同行說過,給錢可以刪掉Yelp上的負評。她認為,Yelp上的負評可能來自顧客,也可能不是客人弄出來的,因為太商業化了。評價者的身分連是否是顧客都無法確認,無法排除商戶在Yelp上得到的負評來自故意抹黑,或者好評來自故意吹捧,這會助長業界的不良惡性競爭。曾有第三方公司打電話對她說,只要按條數給錢,就能在Yelp上給她的餐館留下許多5顆星的正評。

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